Customer Excellence Associate / Collaborateur Chargé De L'excellence Client

Location: Brampton, ON

Type: Full-time Permanent

Ready to Make an Impact?

As a leading specialty chemicals distribution partner, IMCD has an important role to play in society, including by protecting health and welfare, improving economic prosperity and helping to create a more sustainable future. IMCD operates as a professional services business where highly qualified key people working together in a flat organizational structure are making a real difference. By joining IMCD, you'll be part of an entrepreneurial, fast-growing group of ambitious and like-minded professionals, where you'll have the freedom to make your own mark.

IMCD is proud of its people and culture and considers them to be its most valuable asset by far!

Do you want to work for a growing and expertise-driven company? Then we'd love to hear from you!

About IMCD

IMCD is a leading global distributor and formulator of specialty chemicals and food ingredients, headquartered in Rotterdam, the Netherlands. Since our founding in 1995, our entrepreneurial spirit has driven smart, sustainable solutions powered by local know-how and global expertise.

Publicly listed on Euronext Amsterdam (AEX), IMCD operates across EMEA, Asia-Pacific, and the Americas. We partner with top-tier suppliers to deliver tailored solutions across eight business groups, including Beauty & Personal Care, Home Care and Industrial & Institutional Cleaning Solutions, Food & Nutrition, Advanced Materials, Coatings & Construction, Lubricants & Energy, and Industrial Solutions, and Pharmaceuticals.

IMCD's strength lies in its dual focus on distribution and formulation. Through our global network of technical and commercial experts, we collaborate closely with customers to develop impactful, innovative solutions that shape industries and meet the evolving needs of the markets we serve.

IMCD Core Values

The Customer Excellence Associate embodies core values such as entrepreneurial spirit, freedom to act, partnership, integrity and trust, and financial discipline. They think like an owner, create value, drive the business forward, seek business opportunities, take decisive action, and learn from mistakes. They make informed decisions to capitalize on opportunities, encourage innovation, build relationships based on trust and mutual benefit, share information transparently, uphold high standards of integrity and trust, treat others with respect, take responsibility for actions, and handle finances with care.

Job Summary

As a Bilingual Customer Excellence Associate, your role involves processing customer orders, requests, and inquiries promptly and accurately to meet customer requirements. You need to have a thorough knowledge of the business, its capabilities, principals, products, and the customer''s industry and needs. Treating both internal and external customers with professionalism, respect, courtesy, and a helpful attitude is essential. You will help customers efficiently, effectively, and accurately, utilizing available resources when necessary to exceed customer expectations. This includes assessing situations, understanding requests clearly, determining root causes, and assigning corrective actions. You will actively seek continuous improvement, including self-development, prioritize and manage time effectively to meet customer expectations and deadlines, and demonstrate effective and creative problem-solving capabilities.

Duties & Responsibilities

Acting as a Brand Ambassador while promoting IMCD Core Values, you will assist in developing and maintaining ongoing relationships with customers, through effective and efficient management of your daily responsibilities outlined below. Building and maintaining strong relationships with customers and service providers is crucial for sustaining profitability. The role requires effective time management to meet customer expectations and deadlines, as well as employing creative problem-solving capabilities to assess situations, understand requests, determine root causes, and assign corrective actions.

Order Fulfillment:

• Enter and process customer orders (warehouse and direct) with precision and accuracy.
• Communicate inventory issues or concerns to both internal and external customers.
• Manage customer requested delivery dates and communicate any issues.
• Investigate and resolve discrepancies.
• Prioritize and execute rush orders from both internal and external customers.
• Navigate internal systems to retrieve necessary data (e.g., supplier contracts, agreements, quotes, samples, purchase history).
• Communicate with accounts receivable to resolve credit issues.
• Take responsibility to investigate, assist, communicate & resolve any discrepancies between Customer and IMCD (e.g., LSP missing picking lists or IMCD order documents, order details - product/quantity/lot/batch).
• Take responsibility (i.e., inquire, follow up) to effectively communicate any inventory issues or concerns (both internal & external customers) to appropriate personnel.
• Communicate & assist A/R in resolving customer credit issues.
• Ability to prioritize, communicate and effectively execute all RUSH requests from both internal & external customers.
• Assist with month-end closing by taking responsibility (review, inquire, update etc.) to ensure all sales orders are posted and shipped within the appropriate month.
• Create and report on Monthly activities, related to open orders with past ship dates, OTIF performance, and any related assigned metrics.

Communication:

• Enlist the assistance of appropriate internal personnel to resolve any concerns from both internal and external customers.
• Accountable for open & timely communication with Senior Manager, Customer Care with respect to:
• Vacation requests (e.g., ADP). Absenteeism (e.g., sick days, unplanned).
• Issues & concerns within the Customer Care department and/or internal personnel.

Customer Complaints:

• Initiate and manage cases within CRM/Salesforce to resolve issues within predetermined time frames.
• Seek necessary information from both internal and external customers to investigate and respond to complaints.
• Take immediate actions to meet customer needs (e.g., send replacement stock).
• Assign actions to appropriate internal personnel to help resolve issues.
• Maintain active communication and follow-up with both internal and external customers.
• Acknowledge complaints within 24 business hours of receipt.
• Assist with implementing and validating corrective/preventative actions to ensure customer satisfaction.

Administrative:

• Initiate and follow up on credit requests.
• Generate and follow up on returns (e.g., product, drums, totes).
• Ensure CC360 requests are fulfilled with precision and efficiency.
• Manage customer profiles, including dedicated accounts.
• Retrieve, request, distribute, and fulfill documentation requests as required.
• Respond to customer requests by actively seeking information.
• Attend training sessions and department meetings with active participation.
• Participate in department projects (e.g., process improvements, Customer Care University).
• Qualify new customers and send credit applications if required.
• Communicate new service fees and company policies to both internal and external customers.
• Obtain customer-specific information (e.g., forecasts, releases off blankets).
• Take responsibility to ensure personal inbox requests and CC360 Queue Requests, are fulfilled with precision, accuracy, and efficiency.
• Effectively respond to all customer requests by actively seeking, inquiring/asking appropriate questions of both internal & external customers to obtain necessary information requested.

Compensation

Salary Range: $58,000 to $95,000 per annum

What We Offer

We value our people and are proud to offer a competitive and comprehensive total rewards package, including:

• Defined Contribution Pension Plan (DCPP)
• Annual Bonus Eligibility
• Comprehensive group benefits
• Flexible work schedules
• Learning, Training, and Development Opportunities
• A collaborative, innovative environment that encourages freedom to act and an entrepreneurial spirit

IMCD Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available upon request for candidates taking part in all aspects of the selection process.

This role is for an existing vacancy within our organization. Artificial intelligence is not used to screen, assess or select applicants for this vacancy.

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Lieu: Brampton, ON

Type de poste: Temps plein permanent

Prêt à faire un impact?

En tant que partenaire de premier plan dans la distribution de produits chimiques spécialisés, IMCD joue un rôle important dans la société, notamment en protégeant la santé et le bien-être, en améliorant la prospérité économique et en contribuant à créer un avenir plus durable. IMCD est une entreprise de services professionnels où des collaborateurs hautement qualifiés travaillent ensemble dans une structure organisationnelle horizontale et font vraiment la différence. En rejoignant IMCD, vous ferez partie d''un groupe entrepreneurial en pleine croissance, composé de professionnels ambitieux et partageant les mêmes idées, où vous aurez la liberté de laisser votre empreinte personnelle.

IMCD est fier de ses employé(e)s et de sa culture d''entreprise, qu''il considère comme son atout le plus précieux !

Souhaitez-vous travailler pour une compagnie en pleine croissance et axée sur l''expertise ? Alors, nous serions ravis de vous rencontrer !

À propos d'IMCD

IMCD est un distributeur et formulateur mondial de premier plan de produits chimiques spécialisés et d'ingrédients alimentaires dont le siège social est situé à Rotterdam, aux Pays-Bas. Depuis notre création en 1995, notre esprit d''entreprise nous a poussés à développer des solutions astucieuses et durables, fondées sur notre savoir-faire local et notre expertise mondiale.

Cotée à la bourse Euronext Amsterdam (AEX), IMCD opère dans les régions EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique), Asie-Pacifique et Amériques. Nous travaillons en partenariat avec des fournisseurs de premier plan afin de fournir des solutions sur mesure dans huit secteurs d''activité, notamment les soins de beauté et les soins personnels, les produits d''entretien ménager et les solutions de nettoyage industriel et institutionnel, l''alimentation et la nutrition, les matériaux avancés, les revêtements et construction, les lubrifiants et énergie, les solutions industrielles et les produits pharmaceutiques.

La force d''IMCD réside dans sa double orientation vers la distribution et la formulation. Grâce à notre réseau mondial d''experts techniques et commerciaux, nous collaborons étroitement avec nos clients afin de développer des solutions innovantes et efficaces qui façonnent les industries et répondent aux besoins en constante évolution des marchés que nous desservons.

Valeurs fondamentales d'IMCD:

Le collaborateur chargé de l'excellence client incarne des valeurs fondamentales telles que l'esprit d'entreprise, la liberté d'action, le partenariat, l'intégrité et la confiance, ainsi que la rigueur financière. Il pense comme un propriétaire, crée de la valeur, fait progresser l'entreprise, recherche des occasions commerciales, prend des mesures décisives et tire les leçons de ses erreurs. Il prend des décisions éclairées pour tirer parti des occasions, encourage l'innovation, établit des relations fondées sur la confiance et l'intérêt mutuel, partage les informations en toute transparence, respecte des normes élevées d'intégrité et de confiance, traite les autres avec respect, assume la responsabilité de ses actes et gère les finances avec soin.

Résumé du poste

En tant que collaborateur chargé de l'excellence client, votre rôle consiste à traiter les commandes, les demandes et les requêtes des clients avec rapidité et précision afin de répondre à leurs besoins. Vous devez posséder une connaissance approfondie de l'entreprise, de ses capacités, de ses principes, de ses produits, ainsi que du secteur d'activité et des besoins des clients. Il est essentiel de traiter les clients internes et externes avec professionnalisme, respect, courtoisie et une attitude serviable. Vous aiderez les clients de manière efficace, performante et précise, en utilisant les ressources disponibles si nécessaire pour dépasser leurs attentes. Cela implique d'évaluer les situations, de bien comprendre les demandes, de cerner les causes profondes et de mettre en place des mesures correctives. Vous rechercherez activement l'amélioration continue, y compris votre perfectionnement personnel, vous établirez des priorités et gérerez efficacement votre temps pour répondre aux attentes des clients et respecter les délais. Vous ferez également preuve de capacités efficaces et créatives en matière de résolution de problèmes.

Fonctions et responsabilités

En tant qu'ambassadeur de marque et promoteur des valeurs fondamentales d'IMCD, vous contribuerez à développer et à entretenir des relations durables avec les clients, grâce à une gestion efficace des responsabilités quotidiennes décrites ci-dessous. L'établissement et le maintien de relations solides avec les clients et les prestataires de services sont essentiels pour assurer la rentabilité. Ce poste exige une gestion efficace du temps afin de répondre aux attentes des clients et de respecter les délais, ainsi que des capacités créatives de résolution de problèmes pour évaluer les situations, comprendre les demandes, déterminer les causes profondes et définir les mesures correctives.

Traitement des commandes :

• Saisir et traiter les commandes des clients (via l'entrepôt et en direct) avec précision et rigueur.
• Signaler les problèmes ou les préoccupations liés aux stocks aux clients internes et externes.
• Gérer les dates de livraison demandées par les clients et communiquer tout problème éventuel.
• Examiner et résoudre les écarts constatés.
• Hiérarchiser et exécuter les commandes urgentes provenant des clients internes et externes.
• Utiliser les systèmes internes pour récupérer les données nécessaires (p. ex., contrats de fournisseurs, accords, devis, échantillons, historique des achats).
• Communiquer avec le service des comptes clients afin de résoudre les problèmes de crédit.
• Prendre l'initiative d'enquêter, d'apporter son aide, de communiquer et de résoudre tout écart entre le client et IMCD (p. ex., listes de prélèvement manquantes chez le prestataire de services logistiques ou documents de commande IMCD manquants, détails de la commande : produit, quantité, lot, numéro de série).
• Assumer la responsabilité (c.-à-d. se renseigner, assurer le suivi) de communiquer efficacement tout problème ou toute préoccupation concernant les stocks (tant pour les clients internes qu'externes) au personnel concerné.
• Communiquer avec le service des comptes clients et l'assister dans la résolution des problèmes de crédit des clients.
• Capacité à hiérarchiser, à communiquer et à traiter efficacement toutes les demandes URGENTES émanant de clients internes et externes.
• Participer à la clôture de fin de mois en assumant la responsabilité (vérification, demande, mise à jour, etc.) de s'assurer que toutes les commandes clients sont enregistrées et expédiées au cours du mois concerné.
• Établir et rendre compte des activités mensuelles liées aux commandes en cours dont la date d'expédition est dépassée, aux performances OTIF et à tout indicateur associé qui vous est attribué.

Communication :

• Solliciter l'aide du personnel interne compétent pour résoudre tout problème soulevé par les clients internes et externes.
• Assurer une communication ouverte et en temps opportun avec le responsable du service clientèle concernant :
• Les demandes de congés (p. ex., via ADP). L'absentéisme (p. ex., congés maladie, absences imprévues).
• Les problèmes et les préoccupations au sein du service du service clientèle et/ou du personnel interne.

Réclamations des clients :

• Mettre en place et gérer les dossiers dans CRM/Salesforce afin de résoudre les problèmes dans les délais prédéfinis.
• Recueillir les informations nécessaires auprès des clients internes et externes afin d'enquêter sur les réclamations et d'y répondre.
• Prendre des mesures immédiates pour répondre aux besoins des clients (p. ex., envoyer un produit de remplacement).
• Confier les tâches au personnel interne compétent afin de contribuer à la résolution des problèmes.
• Maintenir une communication active et assurer un suivi auprès des clients internes et externes.
• Accuser réception des réclamations dans les 24 heures ouvrables suivant leur réception.
• Contribuer à la mise en uvre et à la validation des mesures correctives et préventives afin de garantir la satisfaction des clients.

Tâches administratives :

• Mettre en place et assurer le suivi des demandes de crédit.
• Gérer et assurer le suivi des retours (p. ex., produits, fûts, bacs).
• Veiller à ce que les demandes CC360 soient traitées avec précision et efficacité.
• Gérer les profils clients, y compris les comptes dédiés.
• Récupérer, demander, distribuer et traiter les demandes de documentation selon les besoins.
• Répondre aux demandes des clients en recherchant activement les informations nécessaires.
• Assister aux sessions de formation et aux réunions de service en y participant activement.
• Participer aux projets du service (p. ex., amélioration des processus, " Customer Care University ").
• Évaluer les nouveaux clients et envoyer des demandes de crédit si nécessaire.
• Communiquer les nouveaux tarifs des services et les politiques de l'entreprise aux clients internes et externes.
• Recueillir des informations spécifiques aux clients (p. ex., prévisions, autorisations de relâche globale).
• Veiller à ce que les demandes reçues dans la boîte de réception personnelle et celles de la file d'attente CC360 soient traitées avec précision, exactitude et efficacité.
• Répondre efficacement à toutes les demandes des clients en recherchant activement et en posant les questions appropriées aux clients internes et externes afin d'obtenir les informations nécessaires demandées.

Rémunération

Échelle salariale : 58 000 $ - 95 000 $ par année

Ce que nous offrons

Nous accordons une grande importance à nos employé(e)s et sommes fiers de leur offrir un régime de rémunération globale compétitif et complet, comprenant :

• Régime de retraite à cotisations déterminées (RCD)
• Éligibilité à la prime annuelle
• Assurance collective complète
• Horaires de travail flexibles
• Opportunités d''apprentissage, de formation et de développement
• Un environnement collaboratif et innovant qui encourage la liberté d''action et l''esprit entrepreneurial

IMCD Canada accueille et encourage les candidatures de personnes ayant un handicap. Des aménagements sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection.

Ce rôle est destiné à pourvoir un poste vacant au sein de notre organisation. L''intelligence artificielle n''est pas utilisée pour présélectionner, évaluer ou sélectionner les candidats à ce poste vacant.